银川市市场监督管理系统2019年第三季度举报投诉情况分析

2019年第三季度，银川市市场监督管理系统（三区和两县一市）共登记群众各类诉求28704件次（含永宁、贺兰、灵武），其中：咨询17653件次、投诉8734件次、举报1986件次、建议271件次、检举60件次。7月份价格投诉举报12358热线并入12315热线，受话量、登记量同比显著增量。

一、数据统计       

（一）咨询类17653件次。

三季度，咨询数量总计17653件次，其中：消费问题3127件次，业务、法律问题3682件次，其它问题10844件次。

咨询主要呈现以下特点：一是非市场监管类问题咨询仍占主要，占咨询总量61.4%，但占比有所下降。非市场监管类业务咨询主要涉及网络经营者异地投诉、停车场划定、市政道路维修影响、水电暖服务质量、民间经济纠纷等。二是业务、法律类问题咨询量增加，占咨询总量20.9%，占比明显增长。咨询内容涉及停车场、小区物业收费、投诉办理情况、食品餐饮监管、企业年报等领域。三是消费类咨询趋于平稳。消费类咨询多集中在商品三包、服务质量及约定履行等。

（二）投诉类8734件次。

1、按区域划分：

市辖三区8151件次：兴庆区4642件次，金凤区2533件次，西夏区976件次。

两县一市583件次：永宁县231件次、贺兰县330件次、灵武市22件次。

2、按类别划分：

商品类3188件次，占投诉总量的36.5%。位居前三位的依次为：食品543件次、交通工具421件次、房屋327件次，共占商品类投诉的40.5%。涉及变质、异味、含异物等食品安全反映较为集中，关于乘用车、房屋电商费收费合理性问题反映较为突出。

服务类5546件次，占投诉总量的63.5%。位居前三位的依次为：销售服务828件次、餐饮和住宿服务732件次、文化娱乐体育499件次，共占服务类投诉的37.1%，占比有所降低。服务类中销售及餐饮住宿服务问题反映居高不下。由餐饮食材、就餐及加工场所卫生，住宿房间环境及线上线下要约不一致等导致的纠纷销售服务、文化娱乐类预付卡不履行承诺、商家关门不提供服务等问题反映居多。

（三）举报类1986件次。

1、按区域划分。

市辖三区1920件次：兴庆区1023件次，金凤区586件次，西夏区311件次。

两县一市66件次：贺兰县55件次、灵武市11件次、永宁县0件次。

2、按类型划分：

商品类696件次，占举报量的35.0%；前三位的依次为：食品325件次、房屋69件次、烟酒饮料45件次，共占商品类举报的63.1%。

服务类1290件次，占举报量的65.0%。前三位的依次为：餐饮住宿614件次、销售服务190件次、物业的电梯维保101件次，共占服务类举报的70.2%。

举报问题反映中，食品餐饮问题反映仍较为突出，主要为餐饮卫生、食材清洁、食品感官性状异常、预包装食品变质等问题。销售行为涉及虚假宣传、虚假有奖销售等较多。

二、数据分析

（一）登记总量增长显著，诉求登记占比增加。三季度较2018年同期，银川市市场监管局举报投诉管理科各端口登记总量同比增长了54.9%，7月诉求受话量、工单登记首次突破一万件。三季度，咨询登记占比减少，由2018年咨询占总量的68.1%到现如今59.1%。

（二）价格监管类问题反映增势迅猛。7月1日起，12358并入12315热线接听，消费者反映价格类问题主要涉及停车场收费、物业费收取、水电暖气费收费违规等。其中，12315热线登记工单总量两成以上、12345工单近七成为价格监管类问题，其余各端口亦有明显增长。

（三）诉求反映与舆论新闻事件密切相关。7月初，《电视问政》曝光的销售房屋收取电商费问题后，市民突发、集中拨打12315热线反映房地产公司收取房屋电商费问题，共计382件次，是2018年同期9倍。4月份西安奔驰时间引发的汽车消费领域金融服务费诉求增量明显，三季度交通工具类投诉举报共计336件次，同比2018年增长44.2%。

三、数据运用

（一）建议强化市场经营行为监管。各分局根据区厅、市局工作安排，结合辖区监管重点领域、投诉举报热点问题，依据职责加强市场经营行为事中及事后监管，维护消费者合法权益。

（二）建议关注舆论及新闻热点。及时关注掌握舆论新闻报道、涉及市场监管事件不盲目作出回复、跟踪掌握事件发展动态。发现问题及时上报，做好舆情监测工作。