银川市市场监督管理局 2019年举报投诉数据分析

 2019年，银川市市场监管局抓创新，重实效，积极推进12315、12365、12331、12358、12330热线整合，实现了“一号对外”。12315热线“一号对外”，提高了行政处置时效，为市场监管精准执法、风险预警、舆情处置提供了有力的支撑，更加便民惠民，受理各类诉求96752件次，全部办结，做到了事事有着落、件件有回音。

一、基础数据

2019年1月1日-12月31日，银川市市场监管局（含两县一市）共接到群众各类诉求96752件次。其中：咨询60385件、投诉28638件、举报6565件、建议954件、检举203件、表扬7件，为消费者挽回经济损失668.9万元。

图1：近五年诉求登记总量走势图

二、诉求来源端口

（一）热线登记92048件次，占接收登记总量95.2%

一是12315热线登记78553件次（不含录音整理中拒接、重复等件次），占19年总量81.2%，较去年增长51.4%；二是12345便民热线登记转办12863件次，占19年总量13.3%，较去年增长151.1%；三是区厅原12331、12365热线登记转办632件次，占19年总量0.7%，较去年减少26.9%。

（二）网络分转登记4558件次，占接收登记总量4.7%

一是微博处理2355件次，占19年登记总量2.4%，较去年增长0.8%；二是全国12315互联网平台1612件次，占19年登记总量1.7%，较去年减少13.8%；三是微信登记342件次，占19年登记总量0.3%，较去年减少13.9%；四是政民互动171件次，占19年登记总量0.2%，较去年增长51.3%；五是信访专线70件次，较去年增长268.4%；六是银川城市综合管理信息系统8件次，为19年9月新上线系统。

（三）来信来访登记146件次，占接收登记总量0.1%

来信来访登记146件次（不含非我辖区等原因未录入系统件），占19年登记总量0.1%，较去年增长204.2%。

三、诉求分类

（一）咨询占登记总量的62.4%，同比增长39.3%

图2：近五年咨询量走势图

2019年咨询总计60385件，其中：消费类13383件，市场监管业务及法律类10471件，其他类36531件。

主要有以下特点：一是六成以上咨询非我局职责。占咨询总量60.5%，主要包括：异地商家投诉、医疗美容纠纷、城市供暖、行政部门投诉、噪音扰民、营业证照办理、金融投资投诉、工资维权等问题。二是消费类咨询有所增长。群众对消费品质、消费服务的高要求，对产生消费争议的解决、处置等咨询明显增多。三是咨询市场监管业务、法律问题及消费类问题明显减少。此类问题减少，侧面说明市场监管职能职责宣传及监管到位，与之相关咨询减少。

（二）投诉总量翻番，同比增长113.5%

图3：近五年投诉量走势图

投诉共计28638件，同比增长113.5%。其中：兴庆区15343件，占投诉总量的53.6%；金凤区8280件，占28.9%；西夏区3461件，占12.1%；永宁县715件，占2.5%；贺兰县756件，占2.6%；灵武市83件，占0.3%。

图4：2019年投诉按区域分类图

按区域划分。银川市三区投诉占比达94.6%，50%以上为兴庆区辖区，其次为金凤辖区，西夏辖区占比相对较少。投诉登记量一定程度与辖区经营户分布及商业密集程度有较大关系，兴庆区为老牌商业区，人口及经营户基数大投诉量相对大，金凤区作为新发展商业区域，投诉增速较为显著。

按类型划分：商品类10686件，占投诉总量的37.3%；服务类17952件，占投诉总量的62.7%。

商品类投诉中，热点排名前三位的依次为：食品2100件、交通工具1295件、家居用品1081件，共占商品类投诉的41.9%。

服务类投诉中，热点排名前三位的依次为：销售服务2784件、餐饮住宿2575件、文化娱乐体育1749件，共占服务类投诉的39.6%。

（三）举报总量同比增长41.5%

图5：近五年举报量走势图

图6：2019年举报按区域分类图

举报共计6565件，同比增长41.5%。其中：兴庆区3342件，占投诉总量的50.9%；金凤区2075件，占31.6%；西夏区980件，占14.9%；永宁县0件；贺兰县129件，占2.0%；灵武市39件，占0.6%。反映问题以食品安全、餐饮卫生、无证照经营、价格违法、保健品会销、商品假冒伪劣、虚假宣传等居多。

按类别划分：商品类2362件，占举报总量的36.0%；服务类4203件，占64.0%。

商品类举报前三位的依次为：食品964件、房屋188件、烟酒饮料茶叶151件，共占商品类举报的55.2%。

服务类举报前三位的依次为：餐饮住宿1951件、销售服务671件、物业收费服务333件，共占服务类举报的70.3%。

四、数据分析

（一）群众诉求登记总量增长显著。2019年银川市市场监管局举报投诉管理科各端口接收登记量增长较2018年了54.4%，月均接收登记八千余件次，其中投诉增长翻番，增长113.5%，举报增加41.5%。

（二）诉求反映主要通过热线，被诉方集中于市辖三区。一是诉求来源主要仍以热线投诉为主，占接收登记总量95.2%,且总量81.2%为市局12315热线热线接听处理。二是被诉方辖区分布九成以上为银川市辖区。银川市辖三区为投诉举报集中区域，占接收登记总量（不含咨询）95.3%，各辖区占比为：兴庆区53.1%、金凤区29.4%、西夏区12.8%、贺兰县2.4%、永宁县2.0%、灵武市0.3%。

（三）价格类诉求“范围广”“市场大”。2019年3月，职能划转登记价格类诉求。7月，12358热线并入12315热线，价格类问题反映增长明显，价格类诉求涉及部门广、类目繁杂、群体众多，主要涉及：停车场价格收费、小区物业收费、商品服务未明码标价等。且国家、部委、地方政府等法规政策相对较为复杂，执法监管与定价管理职能剥离造成信息不对称，基层执法人员无法及时掌握精准、有效的行业知识。

（四）食品安全、预付式消费仍为投诉举报“重灾区”。食品安全、预付式消费一直是消费者关注热点，投诉举报量居高不下。食品安全类投诉举报主要以食材异物、过期变质、证照资质、餐具消毒、食材新鲜卫生等较多。预付式消费则主要以商家关门闭店、不履行服务承诺等较多，涉及行业覆盖室内娱乐健身、美容美发、餐饮等，特别是美容美发和室内健身类，单卡金额一般较大。

五、专项分析与建议

（一）加强互联网平台登记受理宣传。互联网有普及程度广、投诉举报方便快捷等特点，可随时随地不受地域、时间、空间限制，根据系统设置，自主录入投诉举报信息，便于消费者及时反映投诉。建议加强对全国12315互联网平台、ODR企业绿色通道等投诉举报途径宣传，与政务热线形成互补，优化服务渠道，减少一诉多投占用行政资源的情况出现。

（二）加强市场价格行为综合监管。市场价格行为监管涉及面广、涵盖领域多，部分行业领域的监管需要多部门配合。建议在市场监管中明晰职责，加强专业部门监管，建立部门间横向协作、纵向联动的综合监管，切实维护消费者合法权益。

（三）加强部门间协作，形成监管合力。行业监管部门规范行业领域市场秩序，发挥行业协会的引领作用，引导经营者自律经营。关注消费者反映的问题，强化“双随机、一公开”监管部门间协作，建立失信企业名录，信息共享，形成市场监管合力，共同维护消费者权益。