2020年一季度12315举报投诉受理分析

2020年一季度，银川市市场监督管理12315热线受理的诉求与往年大不一样。临近春节，突如其来的疫情让防控用品几乎一夜之间迅速成为群众诉求热点，3月下旬，随着防控成效的显现，口罩、消毒液等疫情防控用品的诉求迅速降温。

一季度银川市市场监督管理局累计登记各类诉求共计21231件：咨询12348件、投诉4898件、举报3985件。其中，疫情相关防护用品类诉求共2479件，占投诉举报登记总量的27.9%；与疫情相关的消费类投诉举报3660件，占投诉举报登记总量的41.2%。

一、数据统计分析

（一）商品类投诉。受疫情影响，口罩、消毒水等消杀、防护用品成刚需，与疫情防疫相关产品的价格问题、质量安全问题诉求激增。投诉举报涉及口罩2350件，消毒液55件，酒精74件，防护用品占投诉举报接收登记总量的27.9%。

1.价格问题1956件。主要反映药店销售口罩未按规定明码标价，口罩价格高，商家哄抬物价等问题。

2.假冒伪劣520件。口罩薄而透明、以次充好，无出厂日期、生产地址、使用日期等标识，无合格证，假冒“飘安”、“3M”口罩、消毒液等防疫物资。

3.微信群、朋友圈售卖口罩153件。反映价格虚高、产品质量、进货渠道无保证等问题。作为线索移交公安部门3件，其余150件因无法提供明确的被诉方，已建议向公安或拨打12345投诉反映。

（二）服务类投诉。集中在餐宴婚庆预定、预付费式服务等领域，占投诉举报登记总量20.7%。

疫情突发，以餐宴预定、婚庆预定、预付费式服务等领域无法按约定提供服务问题产生纠纷增多。消费者预定的年夜饭、婚宴用餐、婚纱影楼摄影、健身娱乐、洗车美发等服务不能按合同约定履行，由此产生的定金退还、预付款退费、约定履行等纠纷较为集中。

二、维权和监管成效

（一）积极回应焦点，落实退款任务。按照自治区市场监管厅与商务厅、卫健委三部门联合下发的紧急通知，督促餐饮服务单位退订聚餐订单，杜绝人员聚集。

（二）聚焦社会热点，加大执法力度。加大对“口罩涨价”“三无口罩”等投诉热点问题查处力度，严厉打击哄抬物价、未明码标价、虚假宣传、假冒伪劣等行为，与公安联合查处假冒伪劣“飘安”一次性口罩,有力震慑了违规违法行为，筑牢市场监管防线，维护市场秩序。

（三）落实主体责任，确保食品安全。对零售药店、宾馆酒店、食品经营店、大型商超等经营单位全面检查，督促经营者履行社会责任、落实主体责任，确保疫情防控期间人民吃得放心、买得安心。