银川市市场监督管理局2021年投诉举报数据分析

2021年，银川市市场监督管理局共接到群众各类诉求38565件，全部办结，做到了件件有回复、事事有着落。

一、基础数据

2021年1月1日-12月31日，银川市市场监管局共接到群众各类诉求38565件次。其中：咨询103件、投诉32607件、举报5855件、表扬44件。

图1：近三年诉求登记总量走势图

二、诉求来源端口

一是全国12315平台转办20353件次，占总量52.8%，二是12345便民热线转办16950件次，占总量44.0%。三是是微博处理1078件次，占登记总量2.8%，四是信访专线99件次，占登记总量0.3%，五是政民互动85件次，占登记总量0.2%。

三、诉求分类

（一）咨询占登记总量的0.3%。

图2：近三年咨询量走势图

2021年咨询总计103件，占诉求总量的0.3%。根据近五年咨询量走势图看，2021年咨询数据骤减，因2020年11月25日24时，全区12315热线上行切割至自治区市场监督管理厅统一接听，银川市市场监管局投诉举报监管科12315热线已不再使用,故咨询数据明显下降。

（二）投诉占登记总量的84.4%。

投诉共计32607件，其中：兴庆区17876件，占投诉总量的54.8%；金凤区9697件，占29.7%；西夏区4835件，占14.8%；市局199件，占0.6%。

图3：2021年投诉按区域分类图

图4：2021年投诉分类图

1. 投诉热点划分：消费者投诉最多的还是商品质量问题。数据显示，2021年消费者投诉质量问题有10328件，位列第一，占比31.7%，排名第二的售后服务投诉有6949件，占比21.3%，排名第三的是价格投诉有3427件，位列第三，占比10.51%。

2. 按类型划分：商品类投诉18671件，占投诉总量的57.3%；服务类投诉13936件，占比42.7%。其中，商品类一般食品投诉最多，有5163件，位列第一，占比27.7%。家居用品投诉3367件，位居第二，占比18.0%；交通工具投诉1550件，位列第三，占比8.3%。服务类餐饮和住宿服务投诉4102件，位列第一，占比29.4%；文化、娱乐、体育服务投诉2210件，位居第二，占比15.9%；美容、美发、洗浴服务投诉1227件，位列第三，占比8.8%。

1. 举报占登记总量的15.1%。

举报共计5855件，其中：兴庆区3020件，占投诉总量的51.6%；金凤区1670件，占28.5%；西夏区1155件，占19.7%；市局10件，占0.2%。

图5：2021年举报按区域分类图

图7：2021年举报分类图

2021年全年共处理举报件5855件。其中，广告违法举报1313件，位列第一，占比22.4%；侵害消费者权益行为举报1017件，位居第二，占比17.4%；食品违法行为举报778件，位列第三，占比13.3%。