银川市市场监督管理局2024年投诉举报数据分析

     2024年，银川市市场监管局共接收各类投诉、举报、咨询共79314件。

  一、基本情况

（一）数据接收情况。共接收各类投诉、举报、咨询共79314件。其中，投诉57820件，占比72.90%；举报20939件，占比26.40%；咨询555件，占比0.70%；已办结78386件，办结率98.83%。

图1：2024年接收量与同期对比图（单位：件）

（二）数据接收渠道。全区12345热线交办62136件，占比78.34%；全国12315平台分派16260件，占比20.50%；政务微博受理404件，占比0.51%；宁夏信访信息平台受理279件，占比0.35%；各类留言板208件，占比0.26%；区厅等转办投诉举报等27件，占比0.04%。

图2:2024年投诉举报数据接收渠道及占比图（单位：件）

（三）区域数据情况。从辖区投诉举报数量由高到底依次为：兴庆区32962件，金凤区20667件，西夏区9401件，贺兰8242件，永宁4690件，灵武3307件，市局45件。

图3：各县（市）区投诉举报数据（单位：件）

二、投诉举报特点分析

（一）商品类投诉举报

2024年商品类投诉举报共计54806件，占总量69.10%。按照商品类投诉举报位居前五的依次为食品、服装鞋帽、交通工具、装修建材、通讯产品。

1.食品类投诉举报。反映的主要问题有：销售过期、变质、含有异物的食品；不符合食品标签标识要求，存在食品包装标签、说明书标注瑕疵，如漏标错标，标识内容不完整等问题；涉嫌虚假宣传行为，在食品标签上或者食品广告含有虚假夸大内容误导，如普通食品声称具有保健功能。

2.服装鞋帽类投诉举报。反映的问题主要有：服装存在褪色、起球、缩水等质量问题商家不予退换货；鞋类商品在“三包”期内出现掉漆、掉皮、断底、断面等质量问题，商家不予退换货。

3.交通工具类投诉举报。反映的问题主要有：汽车销售者未按约定交付车辆，交付车辆实际配置与承诺和宣传不符；汽车产品三包期内出现质量问题，商家推诿不予提供“三包”服务等。

4.装修建材类投诉举报。反映的问题主要有：装修材料存在假冒伪劣、质量不合格等问题；实木地板、木门、橱柜等装修材料有色差；涉嫌虚假宣传等问题。

5.通讯产品类投诉举报。反映的问题主要有：产品在“三包”期内，商家拒绝履行“三包”责任；产品的质量问题以及售后提供的服务不明确等。

（二）服务类投诉举报

2024年服务类投诉举报共计24508件，占总量30.90%。按照服务类投诉举报位居前五的依次为餐饮服务、制作保养和修理服务、住宿服务、停车服务、美容美发洗浴服务。

1.餐饮服务类投诉举报。反映的问题主要有：食材不干净不新鲜，饭菜中有异物；用餐环境卫生不达标，餐具清洗、消毒不规范；服务人员着装不规范、个人卫生不符合要求等。

2.制作保养和修理服务投诉举报。反映的问题主要集中在手机维修、窗帘制作等售后服务，售后服务过程中商家的服务态度、服务质量等有待提高。

3.住宿服务类投诉举报。反映的问题主要有：酒店宣传、线上订房与实际不符，涉嫌虚假宣传；节假日期间，个别商家临时涨价，或采取退款等方式拒绝为消费者提供服务。

4.停车服务类投诉举报。反映的问题主要有：部分停车场未执行30分钟内免费停车政策；未按规定对停车收费进行公示停车场未按政府定价收费。

5.美容美发洗浴服务投诉举报。反映的问题主要有：商家未按约定履行服务承诺；服务态度有待进一步提升；消费者对商家提供的服务质量不满意、未达到预期效果，要求退还服务费遭拒等。