银川市市场监督管理局2025年上半年投诉举报数据分析

2025年上半年，银川市市场监管局共接收群众各类诉求39409件。

一、基本情况

（一）接收数量。共接收群众各类诉求39409件，同比下降0.72%。其中：投诉35312件，占比89.60%；举报3313件，占比8.41%；咨询 784件，占比1.99%；截至目前，已办结38169件，办结率96.85%。

图1：2025年上半年接收投诉举报数据

（二）接收渠道。全区12345热线交办28171件，占比71.48%；全国12315平台分派10974件，占比27.85%；政务微博受理169件，占比0.43%；宁夏信访信息平台受理76件，占比0.19%；各类留言板等渠道共19件，占比0.05%。

图2：2025年上半年投诉举报数据来源分析  

（三）区域分布情况。兴庆区15892件，金凤区10585件，西夏区4899件，永宁2473件，贺兰4062件，灵武1495件。

图3：各县(市）区投诉举报数据对比

（四）线上线下消费分类。39409件投诉举报中，通过线下消费投诉举报34465件，占比87.45%；线上消费投诉举报4944件，占比12.55%。主要反映问题有以下4个方面内容：一是购买的餐饮食品、预包装食品含异物、过期、变质、宣传与实物不符、短斤少两、实物与下单产品不符等，二是购买的药品、服饰及家居用品产品存在质量问题、价格过高、要求退换货遭拒绝等；三是提供的酒店、宾馆、美容美发等服务与宣传不符，四是反映平台赠送的优惠券无法正常使用，涉嫌虚假宣传等。

图4：线上线下投诉举报数据分析

二、投诉举报特点分析

（一）商品类投诉举报。商品类投诉举报共计22948件，占总量58.23%。按照商品类投诉举报位居前五的依次为食品、交通工具、家具家居用品、服装鞋帽、通讯产品。

1.食品类投诉举报。反映的主要问题有：涉及变质、过期、含有异物等；预包装食品标识标签存在瑕疵，标识内容不完整；普通食品声称具有保健功能，涉嫌虚假宣传等。

2.交通工具类投诉举报。反映的问题主要有：交付车辆实际配置与承诺和宣传不符，商家未按约定时间提供产品，要求退定金遭拒；汽车产品三包期内出现质量问题，商家推诿不予提供“三包”服务等。

3.家具家居用品类投诉举报。反映的问题主要有：家具产品开裂变形、外观受损、尺寸偏差等质量问题；商家不履行发货和安装约定、不履行三包义务；个别商家存在虚假宣传，误导消费者行为。

4.服装鞋帽类投诉举报。反映的问题主要有：服装产品出现褪色、起球、缩水等质量问题商家不予调换货；鞋类产品在“三包”期内出现掉漆、掉皮、断底、断面等质量问题，商家拒绝履行“三包”责任。

5.通讯产品类投诉举报。反映的问题主要有：产品在“三包”期内，商家无故拖延维修期限；商家无理拒绝履行“三包”责任等。

（二）服务类投诉举报。服务类投诉举报共计16461件，占总量41.77%。按照服务类投诉举报量位居前五的依次为餐饮服务、销售及售后服务、停车服务、住宿服务、美容美发洗浴服务。

1.餐饮服务类投诉举报。反映的问题主要有：食材不干净不新鲜，饭菜中有异物；用餐环境卫生不达标，餐具清洗、消毒不合格；服务人员着装不规范、个人卫生不符合要求，商家服务态度差，解决问题不积极等。

2.销售及售后服务类投诉举报。反映的问题主要有：商家采取欺骗性有奖销售行为；利用有奖销售的手段推销质次价高的商品；促销活动宣传内容不真实，涉嫌虚假宣传，易引起消费者误解；商家赠送的优惠券，使用时限制各种条件等。

3.停车服务类投诉举报。反映的问题主要有：停车场未按政府定价收费；未按规定对停车收费进行公示，未公示收费标准及价格；部分停车场未执行30分钟内免费停车政策。

4.住宿服务类投诉举报。反映的问题主要有：酒店宣传、线上订房与实际不符，涉嫌虚假宣传，住宿体验不佳；节假日期间，个别商家临时大幅度涨价，或采取退款等方式拒绝为消费者提供服务。

5.美容美发类投诉举报。反映的问题主要有：消费者对商家提供的服务质量不满意、未达到预期效果，要求退还服务费遭拒；商家服务态度有待进一步提升；商家未按约定履行服务承诺；节假日期间，涨价或额外加收服务费等。

三、新类型投诉举报热点分析

随着国家推动新能源汽车政策落地见效，电动自行车、新能源汽车涉及充电桩收费、价格等问题投诉呈上升趋势，2025年上半年共接到涉及充电桩投诉472件，主要反映：扫码后车辆未充电，要求退费遭拒绝；收费与标价不符，涉嫌虚假宣传；充电桩收费过高；充满后持续计费等。