以案说法 | 律师教你正确维权（第七期）

案例一：宁夏某商贸公司侵犯消费者权益的投诉

【案情简介】

2021年4月22日，宁夏银川金凤区消费者协会接到深圳市周先生的电话投诉，消费者称其于2021年4月16日花费九千余元通过淘宝店铺从宁夏某商贸有限公司购买电脑配件，将货款汇入商家账户后，双方约定7日之内发货，最迟不会超过2021年4月22日。2021年4月21日开始该公司客服无法联系，电话处于关机状态，商家一直未发货，消费者表示联系不上商家，怀疑该公司为空壳公司，欺诈消费者。希望我部门尽快联系商家协调退费。

【处理过程及结果】

经核实，该公司负责人称其因故不能按时履行发货义务，商家未能按约定发货应退还消费者费用。但其公司账户异常，处于冻结状态，暂无法退款。经工作人员调解，双方达成一致，商家承诺将在账户解冻后第一时间为消费者办理退款。两天后，工作人员与消费者电话沟通，确认已收到退款，表示对处理结果非常满意。

【律师点评】

《消费者权益保护法》第四条经营者与消费者进行交易，应当遵循诚实信用的原则。经营者未按承诺期限发货的，应当向消费者释明原因，积极沟通协商解决。《消费者权益保护法》第四十八条规定：“经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，除本法另有规定外，应当依照其他有关法律、法规的规定，承担民事责任：……（七）服务的内容和费用违反约定的；（八）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；”。依据上述规定，经营者违反服务约定拒不发货或刻意回避拒不处理消费者针对产品或服务的相关诉求时，应当依据相关规定承担民事责任。

【消费警示】

在此提醒经营者，在日常经营中对于产品或服务的承诺或宣传需实事求是，按照约定提供产品或服务，确因特殊情况无法履约的，需及时向消费者进行说明，切不可置之不理。

  案例二：经营者未能履行义务侵犯消费者权益的投诉

【案情简介】

2021年7月9日，投诉人反映7月1日20:53前往宁夏银川金凤区某超市购买猪肉，吃了发现有味道，2021年7月2日13:00前往超市退货，工作人员表示没有坏不予赔偿，且态度恶劣，遂投诉至金凤区消费者协会。

【处理过程及结果】

金凤区消费者协会接到投诉后，立即组织工作人员前往该超市调查核实。经调查了解，现场检查索证索票齐全，售卖的肉在冰柜内保存，未发现有问题的肉品。随后经过工作人员调解及普法教育，被投诉单位认识到自己的错误和工作的不到位，并且由超市负责人及客服经理向投诉人诚恳道歉，退款并赔偿损失320元，投诉人表示满意。

【律师点评】

通过本案，可以看出本案中食品经营者缺乏安全管理意识，对员工食品安全意识培养不到位，导致产生消费者维权的情况。根据《食品安全法》第五十四条规定 ：食品经营者应当按照保证食品安全的要求贮存食品，定期检查库存食品，及时清理变质或者超过保质期的食品。

【消费警示】

对于本案食品经营者来说，应当定期检查库存食品，避免产生变质、过期产品流入市场。另外，应当建立食品安全追溯体系，保证食品来源以及流向可追溯；应当建立食品安全管理制度，配备食品安全管理员，对职工进行食品安全培训，加强食品检验工作。