以案说法 | 律师教你正确维权（第六期）

案例一：商户拒绝赔偿  消协协调履约

【案情简介】

投诉人秦先生2021年4月通过12345网络平台进行投诉，称其在银川市某装饰材料市场的瓷砖店购买了瓷砖，铺贴完成后发现有色差，被投诉方在拆除瓷砖的过程中，造成投诉人家中地埋管线破损，双方为此签订了赔偿协议。但被投诉方不肯履约赔偿，请求予以处理。

【处理过程及结果】

永宁县消费者协会望远分会接到投诉后，立即进行调查核实：该投诉情况属实。2021年4月28日，经调解，被投诉方某瓷砖店立即履行赔偿协议，根据协议约定现场支付3000元的赔偿费用。

案例提供：永宁县消费者协会

【律师点评】

《中华人民共和国产品质量法》第四十条规定：“售出的产品有下列情形之一的，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失：……（二）不符合在产品或者包装上注明采用的产品标准的；（三）不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。”银川市某装饰材料市场某瓷砖店出售给秦先生的瓷砖存在色差的质量瑕疵问题，消费者秦先生有权要求经营者进行更换、修理、退货。根据《民法典》第二百三十八条规定：“侵害物权，造成权利人损害的，权利人可以依法请求损害赔偿，也可以依法请求承担其他民事责任。”对于瓷砖店在拆除过程中造成秦先生家中地埋管线破损的侵权损害行为，秦先生可以请求侵权人瓷砖店赔偿损失。同时，瓷砖店应依诚实信用原则履行已达成的赔偿协议，向秦先生支付赔偿金。对于其拒不履行协议的违约行为，秦先生可以此向法院起诉，请求瓷砖店支付侵权赔偿金。

【消费警示】

消费者应注意对于产品质量侵权案件，消费者作为原告时，仍要举证证明以下事实：一、损害发生的事实；二、损害事实与使用被告提供的产品之间存在因果关系；三、损害造成的具体损失。因此，消费者在使用经营者提供的产品过程中，发现问题应及时保全证据，以便确定损失金额，最大限度地挽回损失。

案例二：洗车用品效果欠佳  消协协调予以更换

【案情简介】

投诉人杨女士2020年8月底在闽宁镇某汽车用品店购买了10件洗车高泡、8桶免擦拭洗车液，价值2140元。当时商家承诺：如果用的不合适可以退换。2021年3月18日，因购买的洗车用品质量参差不齐、使用效果不佳，联系商家退换被拒，杨女士遂投诉，请求退货退款。

【处理过程及结果】

永宁县消费者协会闽宁分会接到投诉后，于2021年3月22日进行了调查核实：投诉人杨女士购买的洗车高泡、免擦拭洗车液不存在质量问题，进货票据齐全，但是由于商品在运输、储存等方面可能存在操作不当等问题，导致部分商品使用效果达不到购买人的要求。经调解，双方达成协议：被投诉方将其中的3件洗车高泡、7桶免擦拭洗车液调换为同等价格的玻璃水，价值780元。

案例提供：永宁县消费者协会

【律师点评】

《中华人民共和国民法典》第一百三十五条规定：“民事法律行为可以采用书面形式、口头形式或者其他形式；法律、行政法规规定或者当事人约定采用特定形式的，应当采用特定形式。”商家作出口头承诺后消费者接受的，该口头承诺即构成口头合同，对商家及消费者均具有法律效力，杨女士因对从商家购买的产品使用效果不佳，满足商家承诺的退换条件，有权要求商家退换。第六百零四条规定：“标的物毁损、灭失的风险，在标的物交付之前由出卖人承担，交付之后由买受人承担，但是法律另有规定或者当事人另有约定的除外。”经调查核实，商品是在运输、储存等方面可能存在操作不当等问题，导致部分商品使用效果不佳，依据上述规定，使用效果不佳的原因发生在商品交付买受人之前，应由出卖人承担，故商家应向消费者杨女士履行使用不适的退换承诺。

【消费警示】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定，建议消费者购买商品时，应与商家进行书面约定，明确商品的质量、退换情形、解除条款等内容，在使用商品发生争议时，使得自己的主张有据可依。消费者在收到运输商品签收前第一时间开箱验货，查看商品是否完好无损，以便及时维护自己的合法权益。