以案说法 | 律师教你正确维权（第十六期）

案例一：办卡容易退卡难    消协调解化纠纷  

【案情简介】

2021年7月17日，消费者马女士在西夏区金波北街某美颜美容店办理预付卡，充值12000元用于美容服务，在进店消费3次后，由于工作等原因，无法到店继续进行消费，于是要求退卡退费，遭店家拒绝，遂请有关部门调解处理。

【处理过程及结果】

2021年8月12日，银川市西夏区消费者协会工作人员接到投诉后，立即组织双方进行调解。经工作人员了解，马女士表示因为工作原因，不便继续到该店进行消费。但该美颜美容店负责人表示，办卡时已经明确告知消费者马女士，进行消费后是不能退费的，马女士当时并未提出异议，现在要退卡，是消费者违反约定在前，自己有权拒绝退费。经执法人员耐心调解，该美颜美容店扣除马女士3次消费费用后，将卡内剩余金额 4400 元退还消费者马女士。

【律师点评】

消费者马女士向商家提出退卡退费，即包含要求解除双方口头成立的预约合同法律关系，《中华人民共和国民法典》第五百六十三条规定：“有下列情形之一的，当事人可以解除合同：（一）因不可抗力致使不能实现合同目的”，消费者马女士因自身工作原因无法继续接受经营者服务，如马女士所称的“工作原因”系因马女士在办卡时不可预见原因导致且今后也无继续履行可能性的，则属于因不可抗力致使不能实现合同目的，马女士可以与经营者解除预付合同。《民法典》第五百六十六条规定：“合同解除后，尚未履行的，终止履行；已经履行的，根据履行情况和合同性质，当事人可以请求恢复原状或者采取其他补救措施，并有权请求赔偿损失。”消费者与商家解除预约合同后，商家应向消费者退还预付卡内尚未消费的剩余费用。

因消费者马女士向商家主张的是预付卡内未消费部分的金额，并未违反与商家口头约定的“消费后不能退费”的约定，故商家不能以此为由拒绝向消费者退费。如果商家告知消费者的是“只要进行消费，卡内余额也不能退还”则明显属于利用经营者的优势地位限制损害消费者的合法权益，免除自身责任，对消费者明显不公，根据《消费者权益保护法》第二十六条规定，该声明应属无效，商家仍需按消费者要求进行退费。

【消费警示】

在此提醒消费者，预付卡的服务期限长，办卡时需综合考虑、谨慎选择、理性消费。

案例二：新空调变身二手机   消协调解全额退款  

【案情简介】

2021年7月27日，投诉人禹先生称，2021年7月26日在西夏建材城某购物店内购买两台空调、一台洗衣机，收货后发现其中一台空调是二手机，与商家协商退货无果，遂请有关部门调解处理。

【处理过程及结果】

银川市西夏区消费者协会工作人员接到投诉后，立即委派西花园所工作人员对这起消费纠纷进行调查。经过调查，消费者禹先生反映情况属实。西夏建材城某购物店负责人表示，可以为禹先生进行换货，但禹先生认为该购物店存在欺骗消费者行为，拒绝在该处继续消费，要求全额退款。最终，经消协工作人员调解，由该购物店退还全部购物款32700 元。

【律师点评】

《民法典》第五百零九条：“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。”商家应遵循诚信原则按约定向消费者提供新空调，提供二手空调的行为属于违约行为。根据《民法典》第五百七十七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”消费者可以请求商家承担一定的违约责任。

《消费者权益保护法》第二十四条：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货。”消费者享有请求商家退还所出售的不符合约定质量要求的空调的权利，商家拒绝退货无任何事实及法律依据。同时，商家以二手空调冒充新空调出售给消费者禹先生的行为涉及消费欺诈，消费者可以根据《消费者权益保护法》第五十五条的规定要求商家支付购买空调价款三倍的赔偿金额。

【消费警示】

提醒消费者在购买电器时，应注意电器的铭牌、编码等信息是否完整清晰，发现异常时积极拨打商品官方售后电话查询或寻求消费维权热线帮助。