银川市12315接到首例共享单车投诉

　　流行全国的共享单车4月25日亮相银川，4月26日下午四点银川市市场监管局12315热线接到第一件共享单车的投诉。来电人温先生反映： 通过微信扫描车座下的二维码支付押金，用完单车后申请退款时遇到困难，怀疑商家有欺骗行为。
　　带着这个疑问，银川市市场监管局举报投诉中心通过自行测试、致电摩拜和OFO客服、请教其他地区12315工商行政管理的同行，整理出常见的消费问题及处置途径。
　　—— 退款不顺。 举报投诉中心在接到投诉后，迅速组织三名执法人员用手机分别通过摩拜和OFO的APP界面试退押金，结果都显示：秒退成功！
　　需要提醒的是：目前，消费者申请押金退款，必须登陆单车的APP客户端。摩拜单车的微信小程序暂不支持退款。而且，如果还有未使用完的骑行券，摩拜单车在退款申请时，会提醒“退押金后会被清空”，市场监管执法人员账户中的骑行券在测试中就真的被清空了。
　　摩拜单车：请点击应用界面左上角，点击“我的钱包”，最后点击页面下方“押金退款”字样，等待2-7个工作日不等，押金原路退回。
　　OFO单车：请点击应用界面左上角，点击“我的钱包”，点击“我的押金”后跳转出押金退款页面，点击后退款。
　　退款到账后，可能会延迟数天才显示“已全额退款”提示，如果您用支付宝充值的话可拨打支付宝服务热线95188，用微信支付的话可拨打95017，确认是否成功退款。以上步骤检查还未到账，登录客户端可联系客户服务，提交相关支付订单号，客服将为您解决。
　　—— 扫码中毒。 北京市工商局12315中心提醒，使用共享单车的消费者，下载共享单车APP需要在正规的应用商店下载，以免出现手机被植入木马中毒的情况。
　　在消费时，扫码前一定要检查共享单车上的二维码是否存在被涂改、重新粘贴等人工后期改动现象。一个基本常识是，正规二维码扫描后一般会进入使用模式，绝不会跳转至付款页面。如若遭遇骗局要及时报警。
　　—— 金额存疑。 在外地，有消费者反映交纳租车押金后APP仍然提示“未交押金，需要再次交押金”，还有的反映商家赠送的优惠券无法使用。这主要是出现在单车刚刚推出的阶段，随着软件的改进更新和市场的渐趋成熟，此类问题渐渐减少。当然，如果消费者遇到上述问题，可以通过APP界面直接上传至网络客服解决。
　　在消费金额方面，消费者每次在使用完共享单车后，须将单车停放在指定区域上锁，并在手机端确认计费结束、计费金额正确后再离开。若消费者停放单车时，未即时上锁或遗忘确认计费金额，极易引发后续纠纷。
　　—— 热线不畅。 执法人员4月27日试拨摩拜客服电话 400-811-7799，早上10点一拨即通，客服人员立即解答了问题；下午3:00再次拨打时，语音菜单立即接通，但10分钟都未接通人工客服。执法人员多次试拨OFO客服电话4001-507-507，常出现“嘟嘟嘟”的忙音，换多部手机试拨偶能接通，人工客服答复“热线不畅的原因不明；如需报修必须用APP注册后的手机号拨打热线”。据北京市海淀区工商局对辖区单车投诉的分析，共享单车企业客服建设滞后于市场占有的迅速扩张，客服团队却大多集中于大型城市，其他地区的用户只能向共享单车企业注册地工商部门投诉。银川市市场监管局将把银川本地测试情况反馈至两家单车的平台所在地北京市工商局。
　　—— 车辆故障。 在使用一段时间后，会出现“开不了锁”“发现车辆故障”“举报违停”“找不到车”等问题，摩拜单车使用者均可在APP中直接反馈。调查显示，目前大多数共享单车企业设置的消费纠纷处理方案为：APP设置常见问题解决方法、微信公众号设置智能客服解答、电话客服处理疑难问题及紧急问题。
　　---- 骑行事故。 共享单车提供的只有单车本身，所以如果共享单车出现事故，服务商只承担和单车本身相关的责任。也就是说，只有在单车本身存在质量问题或者缺陷的情况下，服务商才承担责任。摩拜单车和OFO小黄车都携手保险公司为共享单车上了保险。用户因共享单车自身原因造成事故发生，可直接上报各自品牌的客户端，联系客服，客服将对用户从保险申报到获得保险理赔进行全程服务。同时需要注意的是因自身技术不过关，或者不遵守交通规则等情况，在骑行中出现受伤或意外很难被划入理赔范围。
　　2017年3月26日，上海发生首例未成年人骑行共享单车发生交通事故致死案，一名11岁的四年级学生不幸身亡。《道路交通安全法实施条例》明确规定，在道路上骑行自行车必须年满12周岁， 摩拜和ofo共享平台使用规则中，平台都注明“用户必须遵守国家相关法律法规”。银川市市场监管局提醒家长，不要为未满12周岁的孩子租赁单车，以免发生事故。
　　同时，北京市工商局提示，一旦使用共享单车发生交通事故，原因在于单车质量还是消费者，很难界定。加之共享单车的生产、投保、投放、回收、报废等都没有相应的行业标准，骑行中的证据采集困难，将导致平台责任认定更难。海淀分局曾接到一起因共享单车刹车失灵而导致消费者碰伤的投诉，由于共享单车企业不同意向消费者支付医疗费、误工费，最终终止调解，消费者只能向人民法院起诉。
　　
　　银川市市场监管局倡导合法文明使用单车：
　　谨慎扫码，保护信息安全；
　　合法用车，保护人财安全；
　　合理停车，维护公共秩序；
　　文明用车，维护良好形象；
　　诚信用车，珍惜个人信誉。
　　
　　以下是共享单车平台投诉方式：
　　OFO小黄车（北京拜克洛克科技有限公司）
　　官网：OFO小黄车 http://www.ofo.so/
　　平台在线客服：4001-507-507
　　摩拜单车(北京摩拜科技有限公司)
　　官网：Mobike http://mobike.com/cn/
　　平台在线客服：400-811-7799
　　
　　目前，入驻银川的摩拜、OFO两家单车的运营商总部均设在北京市，如发生纠纷可先行平台解决；如对处理结果不满意再向平台所在地市场监管（工商）部门、消协组织投诉，不要重复投诉。
　　北京市市长热线：010-12345
　　北京市工商行政管理局：010-12315
　　北京市工商行政管理局： http://www.baic.gov.cn/
　　全国12315互联网平台： http://www.12315.cn/