银川市手机类商品投诉综合分析

　　10月11日，韩国三星手机官方发布消息，将召回在华销售的三星NOTE7手机。 10天 过去了，银川市场怎么样呢？
　　截止目前，银川市市场监督管理局举报投诉管理中心 只 接到1件关于三星NOTE7的 投诉 ，售出手机的新华街紫庆手机店 应 消费者 的诉求已经予以退款 。
　　纵观近年手机消费投诉，一直都是消费投诉中的热点。 截止 10月15日 ，银川市市场监督管理局举报投诉管理中心 本年度 共受理各类投诉4224件，其中手机类投诉270件，占投诉总量6.4%。
　　270件手机类投诉中，质量售后问题177件，占手机类投诉的65.6%；商家不履行约定26件，占9.6%；虚假品质表示16件，占5.9%；分期购机引发纠纷等其他问题51件，占18.9%。
　　银川市手机类商品投诉的主要特点有：
　　—— 销售与售后服务衔接不佳。 主要表现在保修期内不保修、经销商与维修商双方互相推诿拒担责任、不做维修记录、换机手续不规范、不提供备用机等方面。质量售后类问题投诉中，销售者面对一些明显质量问题却坚持以检测证明为依据才承担责任，但消费者常会遇到售后检测推诿拖延的情况，导致过了退换货期限；一些消费者手机性能故障是间断性的，送到检测单位不一定会出现问题，拿回去又会出现问题，在如此往复过程中延误质保时间；目前手机市场上大多数检测机构都是厂家设立的维修点，手机存在的故障由厂家说了算，多数消费者质疑厂家出具的检测报告，而国家权威检测机构送检程序繁琐且检测费用高，令很多消费者望而却步。
　　—— 因付款方式的改变引发的次生纠纷呈现增长态势。 分期付款、合约购机、众筹、充值送手机、积分换购、1元抢购等新兴消费方式的产生以及网购行业的发展，越来越多的手机投诉已不仅仅局限在手机质量方面，新兴消费方式引发的纠纷也越来越多，如：分期付款的分期货款或者利息计算方式与承诺不符、合约购机后质量问题无法退机、众筹未按约定提供商品或提供的商品与承诺不符、充值送手机为翻新机等等情况，这类投诉往往没有规范的法律法规约束，商家多未明确约定服务内容，造成消费者举证困难。
　　—— 苹果手机霸王条款长期我行我素。 目前银川地区苹果售后的投诉主要集中在两个方面： 一是 苹果公司只提供加价置换新机服务，不提供零配件修理； 二是 消费者加价换新机后，其“三包”期限按原购机时间计算。银川市市场监管局约谈了苹果手机授权的驻银川售后服务部负责人，就有关苹果的投诉进行了归纳通报，指出了苹果售后银川公司存在的突出问题，依据中国消费者协会《评苹果维修合同不公平格式条款》，明晰了苹果公司售后政策中“霸王条款”存在的法律问题。但与其他品牌不同的是，苹果公司始终坚持以“公司规定”为由拒绝消费者的合理诉求。
　　—— 消费者维权意识强但举证意识欠缺。 很多消费者购买前未仔细了解具体事项，对商品及服务情况未做书面有效约定，导致投诉后举证难、鉴定难，消费者和商家的责任不明确。相当数量的投诉人手机发生故障送修时，修理者不提供修理记录，消费者也缺乏索要维修记录的意识，使应该换或退的手机销售商却以无维修记录为由拒绝“三包”。还有部分消费者在“三包”期内不及时送修，时效上超过“三包”期限，或更换手机后未及时索要规范的换机手续，错失了自己应当享有的权益，证据缺失给市场监管部门处理投诉造成了很大难度。