银川市市场监管局在部分领域试行12315电话受理即时办结

　　继推出“非工作时间录音电话全整理”和“重大节假日人工座席接听”等二项便民措施后，银川市市场监管局自十月起试行“ 12315 电话受理即时办结”，座席接听人员在接听电话时经初步研判符合条件的、即通过 12315 电话沟通被诉方来处理投诉。截止目前，累计成功办结 38 件。即时办结的高效率受到了投诉人的多次好评。即时办结主要针对以下三种情形，简述为“小额、简单、配合”：
　　一是 事实简单清楚、不需要现场核查，且投诉方与被诉方对基本事实都认可，仅对如何处理上存在分歧的投诉，如服装鞋帽等商品不影响二次出售的退换、手机“三包”维修等；
　　二是 消费金额较小、被诉方为以往处理消费投诉较好的大型企业，如新华百货、双宝菜篮子连锁超市等主动配合、勇于担责的企业；
　　三是 现场投诉且被诉方愿意接听 12315 电话，如餐饮异物、网上订购宾馆住宿消费等投诉。
　　即时办结虽然方便了投诉人、减轻了基层工作量、提高了调处效率，但存在一个突出问题： 12315 系统要求投诉件必须录入被诉方的营业执照号等诸多信息，但电话处理时无法获知。经请示自治区工商局 12315 中心，现只能将诉求录入咨询件并在“事实陈述”中缀以“已电话调解”做标记，统计分析时再人工分拣。